O que fazer em caso de overbooking? Conheça seus direitos no aeroporto

Descobrir o que fazer em caso de overbooking somente depois de ter o embarque negado pode transformar o início da viagem em um momento de muita insegurança. Mesmo com passagem confirmada e check-in realizado, o passageiro pode ser informado de que não há lugar disponível no avião.

No Brasil, essa situação é tratada pela regulamentação como preterição ou negativa de embarque. Quando o passageiro comparece dentro do horário, cumpre as exigências para viajar e, ainda assim, não consegue embarcar por responsabilidade da empresa, existem direitos que precisam ser respeitados.

O mais importante é manter a calma, procurar imediatamente o atendimento da companhia e não aceitar uma solução sem entender quais alternativas estão sendo oferecidas.

Overbooking: por que a companhia vende mais lugares do que o avião possui?

Overbooking é uma expressão usada quando a empresa vende ou confirma mais reservas do que a quantidade de passageiros que consegue transportar naquele voo.

As companhias podem trabalhar com estimativas de desistências, atrasos ou passageiros que não comparecem. O problema acontece quando mais pessoas aparecem para embarcar do que o número de assentos disponíveis.

A negativa também pode ocorrer por outros motivos operacionais, como troca da aeronave por um modelo menor, alteração na distribuição dos assentos ou necessidade inesperada de transportar tripulantes.

Independentemente do motivo, quando o passageiro se apresentou corretamente e foi impedido de viajar por responsabilidade da companhia, a situação pode ser considerada preterição de embarque.

O que fazer em caso de overbooking ainda no aeroporto

Os primeiros minutos após a negativa de embarque são importantes. Evite abandonar o aeroporto sem obter informações, protocolos e documentos sobre o ocorrido.

1. Confirme se realmente houve uma negativa de embarque

Pergunte claramente ao atendente por que você não poderá embarcar. Uma demora na fila, mudança de portão ou problema no cartão de embarque não significa necessariamente overbooking.

Peça que a empresa informe se a situação foi causada por excesso de passageiros, troca de aeronave ou outro problema operacional.

2. Solicite a justificativa por escrito

Peça uma declaração informando que você compareceu dentro do horário exigido, estava apto para viajar e teve o embarque negado.

Esse documento pode ser importante para comprovar o ocorrido em uma reclamação posterior. Também anote o número do protocolo e, quando possível, o nome ou a identificação do atendente.

3. Pergunte qual é a primeira opção de reacomodação

A empresa deve apresentar uma solução para que você consiga chegar ao destino. Pergunte sobre os próximos voos disponíveis, inclusive os operados por outra companhia quando essa possibilidade for aplicável.

Confira com atenção:

• o novo horário de saída;
• a previsão de chegada ao destino;
• se haverá conexão adicional;
• se o aeroporto de chegada será o mesmo;
• como ficará a bagagem despachada;
• se os serviços contratados serão mantidos.

4. Não aceite ser voluntário sem entender a proposta

Antes de negar o embarque de alguém, a companhia pode procurar passageiros dispostos a viajar em outro horário em troca de vantagens negociadas, como crédito, dinheiro, passagens ou milhas.

Nesse caso, a pessoa está aceitando voluntariamente a mudança. Leia todos os termos antes de concordar e confirme por escrito o que será oferecido, a validade do benefício e o horário do novo voo.

Ser voluntário não é a mesma coisa que sofrer uma negativa involuntária de embarque. Por isso, entenda exatamente qual situação está sendo registrada.

Quais são os direitos do passageiro após a negativa de embarque?

Segundo as orientações da Agência Nacional de Aviação Civil, quando ocorre uma preterição, a empresa deve oferecer alternativas ao passageiro.

As principais opções são:

• reacomodação na primeira oportunidade, em voo próprio ou de outra empresa que ofereça serviço equivalente;
• reacomodação em outra data e horário escolhidos pelo passageiro, conforme disponibilidade;
• reembolso do valor devido, de acordo com os trechos utilizados e não utilizados;
• execução do serviço por outro meio de transporte, quando essa solução for possível.

A escolha pode depender da situação da viagem. Para quem perdeu um compromisso com horário marcado, viajar somente no dia seguinte talvez não resolva. Para quem decidiu cancelar toda a viagem, o reembolso pode ser mais adequado.

Assistência material durante a espera

Além de oferecer uma solução para a viagem, a companhia deve prestar assistência conforme o tempo de espera contado a partir do horário originalmente previsto para a partida.

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone.
• A partir de 2 horas: alimentação adequada, normalmente por voucher, refeição ou outra alternativa.
• A partir de 4 horas: acomodação em local adequado e traslado. Quando houver necessidade de pernoite, pode ser necessária hospedagem.

Para passageiros que moram na mesma localidade do aeroporto, a empresa pode oferecer o transporte de ida e volta para a residência em vez de hospedagem.

A assistência deve considerar as necessidades do passageiro. Idosos, pessoas com deficiência, gestantes, pessoas com mobilidade reduzida e quem viaja com crianças podem precisar de atendimento prioritário ou adequado à situação.

Overbooking dá direito a compensação financeira?

Nos casos de preterição involuntária, a regulamentação da ANAC prevê uma compensação financeira de 250 Direitos Especiais de Saque para voos domésticos e 500 para voos internacionais.

O Direito Especial de Saque, também conhecido pela sigla DES, é uma unidade monetária internacional. Portanto, o valor convertido para reais pode variar.

Essa compensação não deve ser confundida com alimentação, hospedagem, reembolso da passagem ou vantagem negociada com um passageiro voluntário. São questões diferentes.

Também é importante evitar a conclusão de que todo overbooking gera automaticamente indenização judicial por danos morais. Uma eventual indenização adicional depende das circunstâncias, dos prejuízos comprovados e da análise do caso concreto.

Quais provas e comprovantes devem ser guardados?

Além de conhecer o que fazer em caso de overbooking, é fundamental registrar o problema desde o início. Quanto mais organizada estiver a documentação, mais fácil será explicar o ocorrido.

Guarde:

• comprovante de compra da passagem;
• bilhete ou cartão de embarque;
• confirmação do check-in;
• declaração da negativa de embarque;
• números de protocolos;
• mensagens, e-mails e notificações da empresa;
• fotografias do painel do aeroporto, quando forem relevantes;
• comprovantes de alimentação, transporte e hospedagem;
• recibos de despesas provocadas pelo problema;
• comprovantes de compromissos perdidos, quando houver.

Evite entregar documentos originais sem manter uma cópia. Também não publique cartões de embarque nas redes sociais sem esconder o código de barras, localizador e dados pessoais.

O que acontece com conexões, hotéis e outros serviços?

Uma negativa de embarque pode afetar toda a viagem. Caso exista uma conexão no mesmo bilhete, informe imediatamente a companhia para que o itinerário completo seja analisado.

Quando os trechos foram comprados separadamente, a proteção pode ser mais limitada. Por isso, entre em contato também com a empresa responsável pelo outro voo.

Reservas de hotel, passeios, traslado e locação de veículo possuem regras próprias. Avise os fornecedores assim que souber do atraso e pergunte se existe possibilidade de alterar o horário sem cobrança.

Para quem ainda está organizando a primeira viagem, o guia sobre o que conferir antes de viajar de avião ajuda a entender check-in, documentos, bagagem e chegada ao aeroporto.

O que observamos no atendimento a viajantes

No atendimento a passageiros, um dos erros mais comuns é aceitar rapidamente a primeira alternativa apenas para sair da fila. A pressa é compreensível, mas vale conferir se o novo voo realmente atende à necessidade da viagem e se todos os serviços foram confirmados.

Outra orientação importante é fazer o check-in assim que ele estiver disponível e chegar ao aeroporto dentro do prazo recomendado. Isso não elimina totalmente o risco de overbooking, mas ajuda a demonstrar que o passageiro cumpriu corretamente as exigências para o embarque.

Onde reclamar se a companhia não resolver o problema?

O primeiro passo deve ser procurar os canais da própria companhia aérea e registrar um protocolo. Explique o que aconteceu, apresente os documentos e informe qual solução está sendo solicitada.

Se o atendimento não resolver, o passageiro pode registrar uma manifestação no serviço de reclamações contra empresas aéreas da ANAC ou verificar a participação da companhia no Consumidor.gov.br.

Também é possível procurar o Procon, a Defensoria Pública ou o Juizado Especial Cível, conforme a situação. Para casos com prejuízos relevantes ou dúvidas jurídicas, pode ser necessário buscar orientação profissional individualizada.

Perguntas frequentes sobre overbooking

A companhia pode escolher qualquer passageiro para não embarcar?

Quando percebe que não conseguirá transportar todos, a empresa deve primeiro procurar voluntários interessados em aceitar outro voo mediante vantagens negociadas. Se não houver voluntários suficientes, pode ocorrer a preterição involuntária, respeitando as regras aplicáveis e os direitos do passageiro afetado.

Quem fez check-in online pode sofrer overbooking?

Sim. O check-in online confirma a intenção de viajar, mas não elimina completamente a possibilidade de negativa de embarque. Mesmo assim, fazer o check-in dentro do prazo e comparecer pontualmente ajuda a comprovar que todas as obrigações foram cumpridas.

A companhia pode oferecer somente um voucher?

Um voucher pode fazer parte de uma negociação com um passageiro voluntário. Na preterição involuntária, porém, o passageiro deve conhecer as alternativas previstas, como reacomodação, reembolso ou outro transporte, além da assistência e da compensação aplicável.

Posso comprar outra passagem por conta própria?

Antes de fazer uma nova compra, peça formalmente uma solução à companhia responsável. Comprar imediatamente outra passagem pode gerar uma despesa alta e não existe garantia automática de devolução sem análise. Caso a compra seja indispensável, registre a tentativa de atendimento e guarde todos os comprovantes.

Conclusão: registre o ocorrido antes de deixar o aeroporto

Agora você já sabe o que fazer em caso de overbooking: confirme a razão da negativa, peça uma declaração por escrito, analise as opções de reacomodação ou reembolso e solicite a assistência correspondente ao tempo de espera.

Não deixe o aeroporto sem guardar protocolos, mensagens e comprovantes. Esses registros podem fazer diferença caso seja necessário apresentar uma reclamação ou demonstrar os prejuízos sofridos.

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