Imprevistos podem acontecer antes ou durante a viagem, e isso pode exigir a alteração na reserva de um hotel. Em muitos casos, é possível cancelar uma hospedagem sem custos, desde que os prazos e condições definidos pela propriedade sejam respeitados.
Só que, para isso, é muito importante saber como funciona a política de cancelamento em hospedagem para evitar novos imprevistos.
Cada hotel, pousada ou apartamento por plataformas online adota regras próprias, e é por isso que você deve se informar previamente sobre prazos, condições e os direitos garantidos para que qualquer alteração na reserva seja o menos conflituosa possível.
Além das regras definidas por hotéis e plataformas, o consumidor também possui direitos previstos na legislação e em políticas de proteção ao cliente, que podem influenciar processos de cancelamento e reembolso.
Por isso, siga com esta leitura e aprenda tudo sobre a política de cancelamento em hospedagens!
- O que é a política de cancelamento em hospedagem?
- Quais são os direitos básicos do consumidor ao reservar uma hospedagem?
- O que diz a lei sobre cancelamento de reserva de hotel?
- Como funciona o direito de arrependimento para reservas feitas pela internet?
- Cancelamento de reserva em menos de 24 horas: existe reembolso?
- O que acontece quando a reserva é não reembolsável?
- Regras de desistência após a entrada no hotel
- O que fazer se a hospedagem não for como o anunciado?
- Quais são os direitos em caso de cancelamento pelo hotel ou anfitrião?
- Como cancelar uma reserva corretamente
- Como agir se o hotel ou a plataforma não resolver o problema?
- Como evitar problemas com cancelamentos antes de reservar
- FlipMilhas: como a plataforma ajuda usuários no ecossistema de milhas
- Perguntas Frequentes
O que é a política de cancelamento em hospedagem?
A política de cancelamento em hospedagem é o conjunto de regras que define se uma reserva pode ser cancelada, quais são os prazos e se o hóspede terá direito ao reembolso total ou parcial do valor pago.
Cada hotel, pousada, resort e plataforma de reserva tem a sua, e essa política muda, inclusive, conforme a tarifa escolhida e a antecedência do cancelamento. Mas, no geral, existem dois modelos de reserva:
- Reservas flexíveis, em que o viajante pode cancelar gratuitamente até uma data determinada, recebendo o reembolso integral ou parcial do pagamento
- Reservas não reembolsáveis, quando o desconto costuma ser maior, mas o cancelamento normalmente implica a perda do valor pago.
É justamente dentro das reservas flexíveis que normalmente encontramos as políticas de cancelamento gratuito.
Há ainda modalidades intermediárias, em que o cancelamento é permitido com a cobrança de multa ou a retenção de parte do valor da diária.
Por isso, antes de confirmar a sua reserva, leia as condições para evitar surpresas e entender exatamente quais são seus direitos em caso de cancelamento.
| Tipo de reserva | Cancelamento | Reembolso |
| Flexível | Permitido dentro do prazo | Total ou parcial |
| Não reembolsável | Limitado ou inexistente | Geralmente não há |
Quais são os direitos básicos do consumidor ao reservar uma hospedagem?
Ao reservar uma hospedagem, o consumidor tem direito a receber informações claras sobre as condições da contratação e a exigir que a oferta anunciada seja cumprida, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Na legislação brasileira, hotéis, pousadas e plataformas de reservas devem apresentar informações corretas, claras e ostensivas sobre os serviços, incluindo preços, política de cancelamento, taxas, horários de check-in e check-out e demais condições.
Da mesma forma, tudo o que é anunciado passa a integrar o contrato firmado com o consumidor.
Principais direitos do consumidor ao reservar uma hospedagem:
- Direito à informação clara sobre preços, taxas e políticas de cancelamento;
- Direito ao cumprimento da oferta anunciada;
- Direito ao atendimento e suporte durante a contratação e execução do serviço;
- Direito à transparência sobre condições da reserva;
- Direito de contestar cobranças indevidas;
- Direito ao reembolso quando previsto nas condições contratadas.
Isso significa que, se a hospedagem for divulgada com determinados serviços ou características, como café da manhã incluso, estacionamento gratuito, piscina ou vista específica, essas condições devem ser respeitadas, salvo se houver informação prévia e transparente sobre eventuais limitações.
O que diz a lei sobre cancelamento de reserva de hotel?
Embora não exista uma lei específica voltada exclusivamente ao cancelamento de hospedagens, o tema é regulado por diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.
A reserva de hospedagem configura uma relação contratual entre consumidor e estabelecimento, portanto sujeita às regras do Código de Defesa do Consumidor.
Vamos ver quais são:
A oferta anunciada passa a fazer parte do contrato
O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato firmado com o consumidor. Ou seja, se o anúncio informa que a hospedagem possui cancelamento gratuito até determinada data, essa condição deve ser respeitada.
O consumidor tem direito à informação clara
Outro dispositivo importante é o artigo 31 do CDC, que estabelece que a oferta deve apresentar informações corretas, claras e ostensivas sobre o serviço contratado, como:
- Política de cancelamento;
- Possibilidade de reembolso;
- Existência de multas;
- Prazos para desistência;
- Taxas adicionais;
- Condições para alteração da reserva.
O hotel é obrigado a cumprir o que foi prometido
Caso o estabelecimento se recuse a cumprir a oferta anunciada, o artigo 35 do CDC prevê que o consumidor poderá escolher entre três alternativas:
- Exigir o cumprimento da oferta;
- Aceitar um serviço equivalente;
- Cancelar o contrato, com restituição dos valores pagos e eventual indenização por perdas e danos, quando cabível.
Cláusulas abusivas podem ser contestadas
O artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor considera nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou contrariem os princípios da boa-fé e do equilíbrio contratual. Por isso, embora hotéis possam prever multas por cancelamento, essas cobranças devem ser proporcionais e previamente informadas.
Em resumo:
- O hotel deve cumprir a oferta anunciada;
- As regras de cancelamento precisam ser informadas previamente;
- Multas devem ser proporcionais;
- Cláusulas abusivas podem ser contestadas.
Como funciona o direito de arrependimento para reservas feitas pela internet?
O direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, permite que o consumidor desista de um contrato no prazo de sete dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
Essa regra normalmente se aplica às reservas realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, aplicativo ou telefone. Dessa maneira, durante o prazo, o consumidor pode solicitar o cancelamento, desde que estejam presentes os requisitos legais para aplicação do direito de arrependimento.
| Situação | Direito de arrependimento de 7 dias |
| Reserva feita pela internet | Geralmente sim |
| Reserva feita por aplicativo | Geralmente sim |
| Reserva feita por telefone | Geralmente sim |
| Reserva feita presencialmente | Geralmente não |
No entanto, atenção: dependendo das circunstâncias, especialmente quando a utilização do serviço está prevista para ocorrer dentro desse período ou quando existem condições específicas no contrato, podem surgir discussões sobre a aplicação desse direito.
Por isso, é recomendável analisar as condições da reserva e, em caso de dúvida, buscar orientação junto ao fornecedor ou aos órgãos de defesa do consumidor.
Direito de arrependimento: quando pode ser utilizado?
Em geral, pode ser utilizado quando a reserva foi realizada pela internet, telefone ou aplicativo, e quando feito dentro do prazo legal de sete dias (ou se você manifestar formalmente a desistência pelos canais do fornecedor).
Já nas reservas presenciais, o direito de arrependimento para compras à distância não se aplica, e prevalecem as condições do contrato firmado entre as partes.
Cancelamento de reserva em menos de 24 horas: existe reembolso?
Até é possível cancelar uma reserva em menos de 24 horas após a compra e ter o reembolso, mas isso depende da política adotada pela hospedagem, das condições da tarifa contratada e da forma como a reserva foi realizada.
Quando a hospedagem tem uma política de cancelamento gratuito, é possível desistir sem custos se estiver dentro do prazo, que varia de algumas horas até dias antes do check-in.
Já nas tarifas promocionais ou não reembolsáveis, o cancelamento pode resultar na perda total ou parcial do valor pago, mesmo que o pedido seja feito poucas horas após a confirmação da reserva. Veja alguns exemplos:
| Situação | Possibilidade de reembolso |
| Reserva flexível cancelada poucas horas após a compra | Geralmente sim |
| Reserva flexível cancelada dentro do prazo previsto | Normalmente sim |
| Reserva não reembolsável cancelada em menos de 24 horas | Depende das condições contratadas |
| Cancelamento realizado após o prazo gratuito | Pode haver multa ou retenção parcial |
Em reservas realizadas pela internet, também pode ser necessário avaliar a aplicação do direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Então, antes de concluir a reserva, verifique quais são os prazos para cancelamento gratuito e quais penalidades podem ser aplicadas em caso de desistência.
Importante: cancelar em menos de 24 horas após a compra não garante automaticamente o reembolso. O resultado dependerá da política de hospedagem e das condições da tarifa contratada.
O que acontece quando a reserva é não reembolsável?
Uma reserva não reembolsável é aquela em que o consumidor aceita condições mais restritivas de cancelamento em troca de uma tarifa mais baixa. Isso significa que, caso você queira cancelar a reserva, o valor pago não será devolvido.
Esse tipo de tarifa é bem comum e, como representa um compromisso maior por parte do viajante, traz preços mais competitivos em relação às reservas flexíveis. E, com isso, a maior vantagem está na economia.
Por outro lado, o risco é perder total ou parcialmente o valor investido caso ocorra um imprevisto e seja necessário cancelar a viagem.
| Tipo de reserva | Permite cancelamento | Possui reembolso |
| Flexível | Sim | Geralmente sim |
| Parcialmente flexível | Depende do prazo | Parcial |
| Não reembolsável | Não | Normalmente não |
Em geral, quanto maior a flexibilidade da reserva, maior tende a ser o preço da diária.
Exemplo: um hotel pode oferecer uma diária por R$ 350 em tarifa flexível e R$ 280 em tarifa não reembolsável. A economia existe, mas o viajante assume o risco de perder o valor caso precise cancelar.
Existem ainda situações excepcionais que podem exigir uma análise específica, como cancelamentos realizados pelo próprio estabelecimento, descumprimento da oferta ou outras circunstâncias previstas na legislação e na jurisprudência.
Regras de desistência após a entrada no hotel
Sim, é possível desistir da hospedagem após o check-in, mas isso não significa que haverá direito ao reembolso das diárias não utilizadas.
Após a realização do check-in, você passa a seguir as condições do contrato e da política de cancelamento da hospedagem. Assim, mesmo que decida deixar o hotel antes do check-out, nem sempre haverá direito ao reembolso das diárias não utilizadas.
Alguns locais podem realizar a cobrança integral das diárias reservadas ou a aplicação de multas, outros podem dar o reembolso parcial e ainda pode ocorrer o reembolso integral.
Exemplo: um hóspede reserva cinco noites, realiza o check-in e decide sair após a segunda noite. Dependendo das condições contratadas, o hotel pode cobrar todas as diárias ou apenas parte delas.
Contudo, a política de cancelamento vai ser o primeiro item a ser respeitado. A solução dependerá das condições e das circunstâncias que interromperam a estadia. Por exemplo, se foi um problema atribuído à própria hospedagem, a solução pode ser negociada.
| Situação | O que normalmente acontece |
| Cancelamento antes do check-in | Segue a política de cancelamento |
| Saída antecipada | Pode haver cobrança das diárias restantes |
| Problema causado pelo hotel | Possibilidade de negociação ou reembolso |
| Reserva flexível | Maior chance de reembolso |
O que fazer se a hospedagem não for como o anunciado?
Se a hospedagem apresentar características diferentes das divulgadas no anúncio, o consumidor deve reunir provas e entrar em contato com o hotel ou com a plataforma responsável pela reserva o quanto antes.
Os casos mais comuns são:
- Fotografias diferentes da estrutura encontrada no local;
- Problemas de limpeza, conservação ou segurança;
- Quartos com padrão inferior ao contratado;
- Ausência de café da manhã, estacionamento, piscina ou outros serviços anunciados;
- Localização diferente da informada na reserva.
Checklist de evidências importantes
Ao identificar um problema, reúna o máximo de evidências possível, como:
- Fotos do local e das condições encontradas;
- Vídeos mostrando eventuais irregularidades;
- Capturas de tela do anúncio original;
- Mensagens trocadas com o hotel ou plataforma;
- E-mails de confirmação da reserva;
- Comprovantes de pagamento;
- Protocolos de atendimento.
Após reunir as provas, solicite formalmente uma solução ao hotel ou à plataforma. Caso não haja acordo, é possível recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou buscar orientação jurídica.
Quais são os direitos em caso de cancelamento pelo hotel ou anfitrião?
Quando o cancelamento parte do hotel ou do anfitrião, o consumidor pode ter direito a soluções como remarcação da reserva, reembolso ou acomodação equivalente.
Se o estabelecimento cancelar unilateralmente a reserva confirmada, a primeira alternativa costuma ser oferecer outra acomodação com padrão semelhante e sem custos adicionais.
Se não houver acordo, pode haver a restituição integral, conforme as condições da contratação e a legislação aplicável.
Em determinadas situações, principalmente quando o cancelamento gera prejuízos adicionais comprovados ao consumidor, outras formas de compensação podem existir, que dependerão das circunstâncias e da negociação entre as partes.
Ao receber a informação de cancelamento, solicite que todas as propostas de solução sejam formalizadas por e-mail, mensagem ou outro canal que permita comprovação posterior.
Como cancelar uma reserva corretamente
Faça o cancelamento pelos canais oficiais e guarde a documentação para evitar problemas e agilizar o eventual pedido de reembolso. Atente-se, também, à forma de reserva e siga os passos conforme cada situação que explicaremos abaixo.
Reserva feita diretamente com o hotel
- Entre em contato pelos canais oficiais do estabelecimento;
- Solicite a confirmação do cancelamento por escrito;
- Guarde e-mails, protocolos e comprovantes enviados pelo hotel.
Reserva feita em plataformas
- Utilize a área do usuário ou a central de reservas da plataforma;
- Siga o procedimento indicado para cancelamento;
- Registre capturas de tela das etapas realizadas;
- Confirme se o pedido foi efetivamente processado.
Reserva feita por agência de viagens
- Solicite o cancelamento diretamente à agência responsável;
- Peça informações sobre multas e prazos de reembolso;
- Mantenha registro de todas as comunicações.
Contato com a central de reservas
- Número do protocolo;
- Data e horário do atendimento;
- Nome do atendente, quando informado;
- Resumo da solicitação realizada.
Independentemente do canal utilizado, guarde protocolos, e-mails, capturas de tela, comprovantes de pagamento e registros das conversas. Essa documentação pode ser importante em caso de divergências sobre reembolso ou cancelamento.
Como agir se o hotel ou a plataforma não resolver o problema?
Se a tentativa de solução direta não funcionar, você pode recorrer aos canais formais de reclamação da empresa ou, ainda, aos órgãos de defesa do consumidor. Para isso, registre uma solicitação, detalhando o ocorrido e anexando as evidências reunidas.
Em situações mais complexas ou quando houver prejuízos, busque orientação jurídica para uma possível ação judicial, sempre considerando as particularidades do caso concreto.
Se o problema não for resolvido:
- Formalize a reclamação junto ao hotel ou plataforma;
- Guarde protocolos, e-mails e mensagens;
- Utilize plataformas de reclamação como Reclame Aqui ou Consumidor.gov.br;
- Procure órgãos de defesa do consumidor, como o Procon;
- Em casos extremos, avalie medidas judiciais.
Como evitar problemas com cancelamentos antes de reservar
As condições da reserva devem ter tudo muito bem explicado e, por isso, muitas dúvidas sobre reembolsos e multas podem ser evitadas com alguns minutos de atenção ao contrato.
Veja, abaixo as nossas dicas para reservar com mais segurança e usar a política de cancelamento da hospedagem a seu favor:
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Perguntas Frequentes
Sim, desde que a tarifa contratada preveja cancelamento gratuito e o pedido seja feito dentro do prazo estabelecido pela hospedagem.
Depende da política da reserva. Em tarifas flexíveis, isso costuma ser possível, enquanto reservas não reembolsáveis podem prever retenção do valor pago.
É uma modalidade com tarifa reduzida em que, em regra, o consumidor não recebe de volta o valor pago caso decida cancelar a hospedagem.
Sim. A cobrança é permitida desde que esteja prevista nas condições da reserva e seja informada ao consumidor de forma clara antes da contratação.
Pode, mas a saída antecipada não garante reembolso das diárias restantes. A situação dependerá das regras contratuais e da política do estabelecimento.
Registre fotos, vídeos e demais provas do problema e entre em contato imediatamente com o hotel ou a plataforma para solicitar uma solução.
Previsto no artigo 49 do CDC, permite desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial em até sete dias, observadas as particularidades de cada caso.
Depende da política definida para cada acomodação. Muitas reservas são flexíveis, mas outras podem ser parcialmente flexíveis ou não reembolsáveis.
Depende da política de cancelamento escolhida pelo anfitrião no anúncio e das regras aplicáveis à reserva realizada.
O ideal é utilizar os canais oficiais do hotel, da plataforma ou da agência responsável, sempre guardando protocolos, e-mails e comprovantes do atendimento.
